Saiba por que você não consegue gerar resultados com os anúncios de divulgação que faz para a sua loja virtual. Veja também como alavancar suas vendas e parar de cometer erros ao capacitar-se com cursos on-line sobre gestão de e-commerce.
Para entender melhor o porquê de não conseguir obter resultados, é preciso, antes, lembrar quais são os 5 estágios de clientes no e-commerce.
E1 – Descoberta: É onde o potencial cliente descobre que a sua loja existe;
E2 – Interesse: A partir do momento em que o usuário descobriu a sua loja, ele passa a ter interesse pelo que lhe é oferecido (ou não). Se ele tem interesse, pode passar para o próximo estágio;
E3 – Experimentação: É quando o cliente realiza a primeira compra em seu e-commerce para saber se vai gostar do seu produto e do atendimento. Se tudo estiver aprovado, passar para o próximo estágio;
E4 – Tornar-se cliente: É quando a pessoa se torna cliente de fato. Ela já experimentou, comprou pela primeira vez e agora passará a comprar mais vezes, sempre que possível;
E5 – Fidelização do cliente: Acontece quando o cliente realmente gostou da experiência de compra do produto oferecido pelo e-commerce, e, por isso, torna-se um cliente fiel, passando a visitar e comprar em sua loja com frequência.
Ele inclusive pode se tornar um “evangelizador” da sua marca, divulgando sua loja para parentes e amigos, e, assim, disseminar o nome do seu empreendimento para outras pessoas (seja por meio das redes sociais ou de círculos de amizade) interessadas em comprar on-line.
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Um dos exemplos mais clássicos e mais citados para tratar dos 5 estágios da consolidação de um cliente é o relacionamento entre duas pessoas. Quando você vai se relacionar com alguém, a primeira fase consiste em descobrir que aquela pessoa existe, seguido de um crescente interesse em conhecer mais sobre ela.
Assim, vocês passam a ficar juntos e experimentam um pouco do que seria essa relação, até chegar ao estágio de estabelecer um relacionamento sério. Se o namoro for feliz e positivo, consequentemente, ambos desejarão o casamento.
Existem vários estágios pelo qual passa o relacionamento até chegar no casamento propriamente dito, e algo que seria muito estranho de acontecer é conhecer alguém (Estágio da Descoberta) e essa pessoa já te pedir em casamento (Estágio de Fidelização).
Afinal de contas, ainda não há uma relação estabelecida, ambos mal se conhecem, e é preciso passar pelos outros estágios da relação antes de terem algo mais sério, certo?
As empresas estão agindo de forma semelhante a esse exemplo mencionado acima com os anúncios de divulgação que fazem em suas lojas virtuais. E o que a gente normalmente encontra nos anúncios que são vistos por aí (na internet, em redes sociais ou em outros sites)?
A empresa anuncia sem segmentar um público específico, o que significa que quem vai ver esse anúncio são pessoas que nem sequer conhecem a marca, que nunca tiveram nenhum tipo de contato com ela.
Nesse sentido, pode-se imaginar um usuário que nunca ouviu falar de uma marca, e essa loja fica insistindo em pressioná-lo para que realize uma compra, assim como seria com duas pessoas que acabaram de se conhecer e uma delas pedisse a outra em namoro ou casamento logo de cara.
Dessa forma, quando um lojista projeta um anúncio e ele não alcança um resultado satisfatório, provavelmente é porque essa propaganda, que é extremamente insistente e apelativa, está caminhando do Estágio 1 (descoberta) diretamente para o Estágio 5 (fidelização), sem respeitar as outras fases, que são essenciais para a formação de uma clientela fixa.
Esse tipo de anúncio, claramente, deveria se destinar àqueles usuários que já se encontram nos Estágios 4 (cliente satisfeito) e 5 (cliente fidelizado), já que apelar para esses públicos faz muito mais sentido, uma vez que eles já conhecem os produtos e também já tiveram uma experiência de compra positiva, sendo mais fácil estabelecer esse diálogo.
Por outro lado, ao divulgar um anúncio apelativo para pessoas do Estágio 1, que nunca ouviram falar da empresa, as chances de converter um usuário em cliente são mínimas. É muito difícil conseguir vender para alguém quando essa pessoa ainda não lhe conhece.
Quando se pretende anunciar na internet, é preciso ter vários tipos de anúncios e segmentar cada um para os diferentes estágios em que se encontram os clientes.
Ao planejar um anúncio para pessoas do Estágio 1, é importante se concentrar no objetivo de fazer com que internautas novos descubram do que se trata a marca ou empresa, mas essa propaganda jamais deve ser apelativa, com textos incisivos, compostos por frases como “compre agora”, já que o Estágio 1 representa aqueles que ainda não conhecem a procedência dos produtos oferecidos.
Nesse quesito, as pessoas do Estágio 1 ainda precisam se interessar pela marca, para depois experimentar pela primeira vez e, só então, tornarem-se, futuramente, clientes fidelizados.
O anúncio para o público que se encontra no Estágio 1 e, também, no Estágio 2 deve ser um pouco mais “institucional”, ou seja, que fale mais sobre a marca, gerando curiosidade e despertando mais interesse pela empresa.
Já os anúncios para os Estágios 3, 4 e 5 podem ser mais diretos, em que a marca pede pela realização da compra.
É importante lembrar que todo empreendedor de sucesso elabora anúncios de vários tipos para cada estágio, sempre considerando as peculiaridades de diferentes públicos-alvo, mas, independentemente disso, o que dá mais resultado é segmentar o tipo de propaganda de acordo com cada categoria de usuário que se deseja conquistar.
Em síntese, fica claro que quem anuncia e não recebe o devido resultado é porque ainda não se apegou à categorização dos clientes (e possíveis clientes) dentro dos estágios mencionados anteriormente, e insiste em tentar vender algo para pessoas do Estágio 1 utilizando-se de anúncios que deveriam ser encaminhados àqueles que já se encontram nos estágios finais (3, 4 e 5).
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By Equipe Universidade Ecommerce
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