Quem procura por estratégias e técnicas de como montar uma loja virtual sabe que existem ótimas dicas para conseguir mais sucesso no seu negócio, e a presença do chat no site é fundamental para isso.
Ainda que os e-commerces sejam lojas que atuam na internet, o princípio de aplicação dos chats é muito parecido com aquilo que nós encontramos nas lojas físicas e pode ajudar muito aos clientes que estiverem em seu site. Aprender mais sobre esse assunto fará com que você realmente perceba o quão importante é o chat se você deseja ter uma loja virtual de sucesso.
Suponha que você esteja interessado na aquisição de um equipamento eletrônico e se encaminha até uma loja física, mas está com uma dúvida o produto, cuja solução influenciará diretamente na decisão de compra. Se você procurar e não encontrar nenhum vendedor no estabelecimento, é muito provável que deixe a loja e, consequentemente, procure outra que tenha uma pessoa que possa lhe ajudar a sanar essa dúvida.
O mesmo acontece em um e-commerce. Se você já pesquisou sobre estratégias de lojas virtuais e seguiu a uma série de técnicas, mas não implementou um chat para respostas em tempo real, é quase certo que o cliente sairá do seu site e entrará na loja virtual do concorrente. Ainda que seu site conte com algumas formas de contato, como o envio de perguntas por e-mail, formulários ou ainda um FAQ, onde constam as perguntas mais frequentes, os clientes sentirão falta de um atendimento em tempo real.
De acordo com as pesquisas de e-commerce, aproximadamente 65% das pessoas que abandonam o carrinho ou saem da loja no meio do processo de compra fazem isso porque possuem algum tipo de dúvida em relação ao que estão comprando.
Essas dúvidas podem ser relacionadas a uma série de assuntos, como o valor do frete, o tempo de entrega, especificações técnicas do produto, formas de pagamento, garantia, devolução e tudo mais que não esteja bem claro. Geralmente, tais dúvidas não estão expostas na descrição do produto ou em outras áreas que sejam visíveis aos clientes naquele momento, o que faz com que essa dúvida seja algo ainda mais importante.
Logo, se você tiver pesquisado sobre a montagem da loja virtual perceberá a real importância dessa comunicação mais direta com o cliente, mesmo estando em um ambiente virtual, este contato pode ser crucial na efetivação de uma possível compra ou, até mesmo, na solução de algum tipo de problema simples, que os atributos exibidos no site não conseguiram sanar. Isso mostra que o chat é essencial para as lojas virtuais, já que ele pode ajudar a esclarecer pontos relevantes dos clientes, o que fará com que eles tenham mais certeza e não cometam equívocos na hora da compra.
Quem sabe como montar uma loja virtual, ainda que esteja no início desse processo, sabe que a taxa de conversão é uma das métricas mais importantes para o e-commerce, já que diz respeito à quantidade de clientes que concluíram as compras. O chat pode aumentar essa taxa de conversão, desde que você conte com um operador capacitado e que realmente possa orientar o cliente quanto à sua dúvida. Para isso, treinar um operador ou uma equipe de operadores quanto aos produtos comercializados pela loja, bem como quanto às formas de pagamento, entrega, devolução, troca e todas as dúvidas que os clientes possam apresentar é essencial.
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Por mais importante que seja o chat para uma loja virtual, de nada adianta implementar essa ferramenta em seu e-commerce se você não estiver disponível para atender os clientes que solicitarem essa forma de contato. Quando isso acontece, a loja virtual acaba sendo uma vítima do marketing negativo, ou seja, ela oferece uma solução que não funciona, o que faz com que ela seja vista com maus olhos por parte dos clientes.
Logo, é claro que é relevante por parte de quem procura montar uma loja virtual que seja implementada uma ferramenta de chat e que os operadores sejam capacitados, mas eles devem estar disponíveis para que os frutos dessa decisão realmente possam ser colhidos.
As ferramentas de chat geralmente são acionadas através de um CTA (call-to action, chamada para ação), que são os botões em que os usuários devem clicar ou tocar para começar a utilizá-lo. Uma das maiores dúvidas é saber onde colocar esse botão no site, já que é sabido que o posicionamento dos botões e as páginas em que eles são colocados é um dos pontos mais importantes no que tange ao funcionamento bem-sucedido de um e-commerce.
Seu posicionamento deve estar em um local onde o cliente geralmente pode abandonar o seu processo de compra, como no carrinho, na parte de pagamento (checkout) ou até mesmo na página interna do produto. Para isso, você deve analisar quais são os pontos de fuga do seu site, ou seja, os lugares pelos quais os clientes podem abandonar a compra, de modo a evitar que isso aconteça e garantir uma taxa de retenção de clientes ainda maior.
A importância desse processo é muito grande, já que o cliente já estará em sua loja virtual e com o interesse de adquirir algum produto. Logo, convertê-lo é muito mais simples do que tentar fazer com que uma pessoa que não conhece o seu site compre algum produto nele. Resumidamente, sua loja virtual precisa ter um chat, que esteja sempre disponível quando os clientes precisarem, posicionado em locais estrategicamente planejados e operados por pessoas que realmente possam tirar as dúvidas.
Esse é um dos pontos mais importantes de como abrir uma loja virtual. Quem estiver interessado em conhecer mais, pode contar com os cursos da Universidade Ecommerce, voltados para quem já controla uma loja virtual ou ainda está começando a se introduzir neste universo.
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By Equipe Universidade Ecommerce
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